天貓大促營銷基礎考核分提升——如何阿里旺旺響應時長

阿里旺旺人工響應時長是：近30天早上8點-晚上23點前期間，消費者與商家人工阿里旺旺每個對話輪次的回復時長之和/近30天該時段人工咨詢對話輪次總數。

二；人工響應時長影響什么

1.顧客體驗，售前詢單轉化

2.基礎營銷考核分（涉及營銷門檻、年費返還）

3.綜合體驗星級考核（涉及星級認證、無憂購權益）

4.淘寶對商家、商品的考核是多維度的，不要讓簡單的服務指標拖了后腿！

三、在哪里看旺旺人工響應時長考核結果

方式一：商家中心-服務數據看板

方式二：商家中心-客戶之聲-新燈塔考核-點擊服務報告

四、怎么定位是哪些子賬號或時間段，造成旺旺人工響應時長低

1.登陸客戶之聲

路徑：商家中心-客戶之聲-新燈塔考核-點擊服務報告

2.選擇咨詢體驗下拉查看人工未回復明細可以通過子賬號監控查詢對應的賬號的咨詢回復情況

3.選擇咨詢體驗下旺旺人工響應時長，查看“每日趨勢”

五、如何提升旺旺人工響應時長？

場景1：人為處理不當造成遺漏

①定期查看人工響應時長數據，定位問題所在（參考第四點），點此查看，店鋪除了客服使用子賬號以外，直播，運營使用子賬號進行對接活動相關內容，強調好如果有旺旺消息必須當天回復必須要在當天回復完畢。建議運營等非客服崗位對接活動使用釘釘通訊工具。

② 客服養成回復最后一句的習慣（例如顧客說“好”“謝謝”后，客服一定要答復），就餐與換班時間不要直接下號，賬號先掛起，在點擊退出，以免在下號的同時有顧客進線，導致人工響應時長長。

③廣告騷擾，先進行回復，同時可以通過千牛聊天窗口右上方的“舉報”發起“舉報垃圾消息投訴